Belanja melalui marketplace asing semakin mudah dilakukan. Konsumen Indonesia dapat membeli pakaian, perangkat elektronik, aksesori, hingga berbagai produk dari penjual di luar negeri. Namun, kemudahan tersebut juga memiliki risiko. Salah satunya adalah barang yang diterima ternyata tidak sesuai dengan pesanan. Misalnya, konsumen membeli sepatu dengan warna dan ukuran tertentu, tetapi barang yang datang berbeda. Ada pula pembeli yang menerima produk dengan spesifikasi lebih rendah daripada informasi pada halaman penjualan. Dalam situasi seperti ini, konsumen tentu berhak mempertanyakan tanggung jawab penjual. Lantas, bagaimana perlindungan hukum bagi konsumen Indonesia ketika mengalami barang tidak sesuai pesanan dari marketplace asing? Apakah konsumen tetap dapat menuntut pengembalian dana atau ganti rugi?

Hak Konsumen Ketika Barang Tidak Sesuai Pesanan

Indonesia memiliki Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) sebagai salah satu dasar hukum untuk melindungi konsumen. Pasal 4 memberikan sejumlah hak, termasuk hak memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang serta hak mendapatkan barang sesuai kondisi dan jaminan yang dijanjikan. Selain itu, Pasal 7 UUPK mewajibkan pelaku usaha untuk memberikan informasi yang benar dan memenuhi kewajiban sesuai ketentuan. Pelaku usaha juga wajib memberikan kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila barang yang diterima konsumen tidak sesuai dengan perjanjian. Dengan demikian, barang tidak sesuai pesanan bukan sekadar persoalan ketidakpuasan pembeli. Kondisi tersebut dapat menjadi dasar bagi konsumen untuk meminta penyelesaian kepada penjual, sepanjang dapat dibuktikan bahwa produk yang diterima memang berbeda dari kesepakatan transaksi.

Apakah Perlindungan Hukum Berlaku untuk Marketplace Asing?

Salah satu persoalan dalam transaksi lintas negara adalah menentukan hukum yang berlaku dan pihak yang bertanggung jawab. Konsumen mungkin bertransaksi melalui aplikasi yang beroperasi secara internasional, sementara penjual dan pengiriman barang berasal dari negara berbeda. Dalam konteks ini, Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE) menjadi salah satu aturan yang relevan. Peraturan tersebut mengatur kewajiban pelaku usaha dalam perdagangan elektronik, termasuk penyediaan informasi produk dan ketentuan pengembalian barang apabila tidak sesuai dengan perjanjian.

Selain itu, ketentuan mengenai penyelenggara perdagangan melalui sistem elektronik (PPMSE) juga perlu diperhatikan. Kementerian Perdagangan menjelaskan bahwa PPMSE luar negeri yang secara aktif beroperasi atau memperoleh transaksi dari konsumen Indonesia wajib mendaftar dan tunduk pada ketentuan yang berlaku di Indonesia. Namun, hal ini tidak berarti setiap sengketa dengan penjual asing otomatis dapat diselesaikan melalui mekanisme hukum Indonesia. Konsumen tetap perlu memperhatikan identitas penjual, lokasi usaha, ketentuan layanan marketplace, serta klausul pilihan hukum dan penyelesaian sengketa dalam kontrak elektronik.

Siapa yang Bertanggung Jawab: Penjual atau Marketplace?

Dalam transaksi marketplace, penjual dan penyelenggara platform memiliki peran yang berbeda. Penjual merupakan pihak yang menawarkan serta menyediakan barang. Sementara itu, marketplace menyediakan sistem elektronik yang mempertemukan penjual dengan pembeli. Oleh karena itu, tanggung jawab atas barang tidak sesuai pesanan perlu dilihat berdasarkan peran dan tindakan masing-masing pihak.

Pertama, penjual dapat dimintai pertanggungjawaban apabila menawarkan produk dengan informasi yang tidak sesuai atau mengirimkan barang berbeda dari kesepakatan. Konsumen dapat meminta penggantian produk, pengembalian dana, atau bentuk penyelesaian lain sesuai ketentuan hukum dan perjanjian.

Kedua, marketplace dapat memiliki tanggung jawab berdasarkan fungsi dan kewajibannya sebagai penyelenggara platform. Misalnya, apabila terdapat persoalan dalam penanganan pengaduan atau kewajiban platform yang tidak dipenuhi. Meski demikian, marketplace tidak otomatis bertanggung jawab atas setiap kesalahan penjual. Penilaiannya bergantung pada fakta transaksi dan ketentuan yang berlaku.

Langkah yang Dapat Dilakukan Konsumen

Apabila menerima barang yang berbeda dari pesanan, konsumen sebaiknya tidak langsung mengabaikan masalah tersebut. Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan.

1. Simpan seluruh bukti transaksi

Simpan bukti pembayaran, tangkapan layar deskripsi produk, riwayat percakapan dengan penjual, nomor pesanan, serta foto atau video barang yang diterima. Bukti tersebut dapat membantu menunjukkan perbedaan antara produk yang dijanjikan dan barang yang dikirim.

2. Ajukan komplain melalui marketplace

Selanjutnya, gunakan fitur pengaduan, retur, atau refund yang tersedia pada platform. Sampaikan kronologi secara jelas dan sertakan bukti pendukung. Perhatikan juga batas waktu pengajuan komplain karena setiap marketplace dapat memiliki prosedur berbeda.

3. Sampaikan pengaduan kepada instansi terkait

Jika penyelesaian melalui marketplace tidak berhasil, konsumen dapat mempertimbangkan pengaduan kepada Kementerian Perdagangan melalui layanan perlindungan konsumen. Konsumen juga dapat mencari penyelesaian melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), dengan memperhatikan kewenangan dan karakter lintas negara dari sengketa yang dihadapi.

4. Pertimbangkan upaya hukum lebih lanjut

Apabila kerugian tidak terselesaikan, konsumen dapat mempertimbangkan langkah hukum berdasarkan fakta transaksi, identitas pihak yang digugat, serta hukum dan forum penyelesaian sengketa yang berlaku. Khusus untuk penjual yang berada di luar negeri, proses gugatan dapat menghadapi kendala yurisdiksi dan pelaksanaan putusan.

Pentingnya Memahami Hak Sebelum Belanja di Marketplace Asing

Transaksi lintas negara memberikan banyak pilihan produk bagi konsumen Indonesia. Namun, konsumen perlu memahami bahwa kemudahan membeli barang dari luar negeri juga disertai risiko hukum dan praktis. Karena itu, sebelum melakukan pembayaran, periksa reputasi penjual, deskripsi produk, kebijakan pengembalian, biaya pengiriman, serta ketentuan penyelesaian sengketa. Selain itu, simpan seluruh bukti transaksi sampai barang diterima dan dinyatakan sesuai.

Pada akhirnya, barang tidak sesuai pesanan dapat menjadi persoalan hukum ketika penjual tidak memenuhi kesepakatan transaksi. Konsumen memiliki hak untuk mengajukan komplain dan menuntut penyelesaian. Namun, keberhasilan upaya tersebut juga bergantung pada bukti, identitas pihak yang bertanggung jawab, serta mekanisme hukum yang dapat digunakan. Memahami hak konsumen sejak awal menjadi langkah penting agar masyarakat tidak hanya cermat saat berbelanja, tetapi juga mengetahui cara melindungi kepentingannya ketika terjadi sengketa.